El Gerente o Educador en la Resolución de Conflictos

     El Gerente y la Resolución de Conflictos por Medios Alternativos

Revisando conceptos: Cuando se habla de medios alternativos para la resolución de conflicto, nos referimos a la utilización adecuada de habilidades, competencias y estrategias  de mediación que están orientadas a crear vías de comunicación diferente que permita una comunicación eficiente, con la participación de todos involucrados, en función de un desarrollo social armónico (UNES, 2010). En ese sentido la mediación es el proceso social entre dos o más personas que solicitan la asistencia técnica de otra persona capacitada en  estrategias capaces de detectar las aristas de un problema, evitar el uso del poder y organizar el diálogo efectivo para lograr un acuerdo, por escrito.

Para que la mediación cumpla con su papel, debe cumplir unos requisitos elementales: a)  La Voluntariedad, que convierten a los involucrados en autores de las acciones, de los discursos y narrativas, y responsable del proceso y los acuerdos a que se lleguen. b) La Igualdad entre las partes como esencia para la mediación y la resolución del conflicto c) Neutralidad, en  todos los casos el tercero (conciliador, juez y árbitro) no forman parte del conflicto, pero intervienen en él aportando soluciones o dándolas d) Imparcialidad, Viene ligado al anterior por tratarse de un principio que garantiza la libertad de decisión. Estos principios no son estáticos, y pueden evolucionar, dependiendo del contexto (Prieto, 2018)

 Bajo estos principios, la mediación tendría su proceso intrínseco: a) Las sesiones informativas b) Valoración de la idoneidad o no de la iniciación de la mediación, en mutuo acuerdo u opinión de los involucrados c) Fomentación de la creatividad y espontaneidad de las partes y d) Luego de los acuerdos, elaboración del escrito por parte de los participantes.

Visto así, la mediación involucra tácitamente que el mediador tenga las cualidades, habilidades, competencias y conocimiento técnico de las estrategias comunicativas que no solamente faciliten el diálogo, sino que permita la acción comunicativa: la comprensión entre los sujetos sociales como seres políticos y la facultad del lenguaje para una relación interpersonal dialógica y reflexiva.

La Acción Comunicativa como estrategia de mediación para la resolución del Conflicto

La teoría de la acción comunicativa de Habermas (1981) busca desarrollar un concepto de racionalidad comunicativa que sea capaz de enfrentar las reducciones cognitivo-instrumentales con la cual se presenta el concepto de razón. A partir de esa teoría se reconstruye la racionalidad, para establecer un cambio en el modelo de la filosofía de la conciencia que estaría centrado en el sujeto que se  manifiesta como el  conocimiento de un modelo comunicativo de acción, caracterizado por el uso  del lenguaje.

Efectivamente al presentarse el conflicto el mediador debe conocer que el primer cuestionamiento será en torno a la razón, de alguno de las partes involucradas, y el uso o abuso del poder, para ejercer una razón instrumental, en función de ganar el conflicto y no importar la posibilidad de acuerdos. En ese sentido el mediador debe activar la posibilidad del diálogo; es decir, el proceso comunicativo que  se desarrolla entre personas que tienen conceptos encontrados de una realidad, que los afecta pero que han aceptado dirimir reflexivamente sus diferencias.

Para ese fin el mediador debe reconstruir la experiencia; tomando en cuenta tres aspectos esenciales: a) El Mundo objetivo, correspondiente al conjunto de cosas, al contexto existente b) El Mundo de las relaciones sociales, correspondiente a la red dinámica de interacciones entre sujetos y los grupos (aquí sería el escenario para el desarrollo de la acción comunicativa descrita) y c) El Mundo subjetivo, correspondiente a la intimidad de la conciencia del sujeto (Vila, S/F)

Según Habermas (op.cit)) solo el concepto de la acción comunicativa presupone el lenguaje como medio de entendimiento, para negociar las definiciones –de la realidad- que puedan ser aceptadas por todos. En esta priva la exposición de argumentos basados en las suposiciones de validez, por encima de cualquier cosa que intente influenciar a otros para imponer su verdad. Sabemos que el Gerente estará continuamente inmersos en diversos conflictos en su ambiente laboral y por lo tanto, en algún momento tendrá que intervenir como mediador a solicitud o no de las partes en conflicto.

         Estrategias a Aplicar el Mediador del Conflicto con la Acción Comunicativa

Todo Gerente que funja como mediador tendrá que aplicar las siguientes estrategias con cualquier conflicto en pro de su resolución.

Acciones estratégicas: las que  se efectúan para conseguir un fin determinado, de manera instrumental. Las acciones en el modelo hegemónico son de este tipo, así como las relacionadas con la gestión burocrática –en las que estaría inmerso el gerente de cualquier institución- las interacciones de los profesionales en los órganos de decisión. Se trata, entonces, de acciones dentro de un marco de relaciones estrictamente funcionales.

Acciones normativas: son reguladas e inculcadas por la socialización y sirve para justificar las normas. Se producen en las relaciones entre profesionales; son reproductoras y repetitivas y se llevan a cabo de manera instrumental (son las que tienen un fin en sí misma). Ejemplo, normas de convivencia o reglamento interno de una institución o empresa.

Acciones expresivas: con éstas los actores en conflicto manejarán su subjetividad: emociones, sentimientos, percepciones y sus pasiones. Sirve para poner en escena un proceso de autocrítica más elaborada. Se da mucho en las reuniones entre profesionales cuando se toca el punto de su vida personal, en las relaciones con sus pares.

Acciones comunicativas: cuando busca que los actores traten de entenderse desde sus posturas, al fin de llegar a acuerdos que le permitan coordinar la acción. Se le asocia a la investigación racional, al tener la flexibilidad para plantear cualquier revisión constante de sus posiciones. Aquí debe privar la  interculturalidad como paradigma necesario. Se trata, al contrario de las otras acciones, de buscar el entendimiento dentro de un marco social; pues, la acción comunicativa no está orientada al éxito de algún participante, sino a que sus respectivos planes de acción puedan armonizarse bajo una definición compartida. (Vila, 2010). Estas acciones podrá aplicarla cuando, como Gerente, sea solicitada su mediación en conflicto dentro de la institución u organismo donde labora.